近日，多名消费者向记者反映，在向客服咨询问题时，常常遇到AI客服发来一堆答非所问的固定话术，并不能解决具体问题。当他们想联系人工客服，又会遭遇“重重阻碍”，甚至有些平台直接取消了人工客服这一选项，给用户体验带来诸多不便。（据央广网11月11日报道）
商家以AI客服代替人工客服，既是为了控制人力成本，也出于更高效率满足消费者咨询需求的考虑。但在实际应用中，AI客服受限于技术成熟度，往往不能完全满足消费者诉求。而消费者想要“转人工”，却要面对复杂的流程和漫长的等待时间，这不仅让沟通效率大大降低，也让消费体验变得糟糕。
AI客服是在为消费者服务，还是给他们“添堵”，群众的眼睛是雪亮的。商家不能为了追求智能化而忽略了人性化服务，更不能为“转人工”设置重重关卡，限制、阻碍甚至剥夺消费者的选择权。尤其是在售后服务、投诉等场景下，在提升AI客服智能程度的同时，商家必须保障人工客服的比例，畅通转接人工客服的通道，为消费者提供有效的帮助。否则，难逃把AI客服当作回避问题“挡箭牌”的嫌疑。
AI客服“转人工”不能阻碍重重。一味依靠AI客服，是在关闭与消费者沟通的渠道，最终只会损害商家自身的信誉和形象，难言长远健康发展。（赵晓昕）
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